¿Qué en un Community Manager? Funciones y características

Es el guardián de la reputación online de nuestra empresa. Trabaja para mejorar la visibilidad de la marca en el mundo online. Es el responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados,  establecer con ellos relaciones duraderas y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.

#CaracterísticasdelCM

  • Establecer un protocolo de moderación
  • Conocer la marca, sus valores además de sus productos.
  • Utilizar correctamente el tono con el que se comunica la marca
  • Identificar los usuarios más activos, los fans y los trolls.
  • Saber identificar un posible conflicto y alertar para prevenirlo.
  • Reconocer opiniones de valor para la marca.
  • Intervenir en las conversaciones, alentar a la participación agradeciendo, tranquilizar ante un reclamo y frenar conflictos entre usuarios.

#TiposdeUsuarios

  • Fan: Puede ser cliente o no. Siente aprecio por la marca, le gustan los productos y está atento a las novedades. Es participativo, opina.
  • Satisfecho: Es cliente de la marca, está conforme con su decisión de compra y con el producto. Comparte sus experiencias, puede realizar críticas al producto. Son fuente valiosa de información.
  • Incidente: Es un cliente que se ha comunicado especificamente para solicitar ayuda o realizar un reclamo. La respuesta es fundamental para que su valoración hacia la marca sea positiva.
  • Desinformado: Puede ser cliente o no. Llegan ante un rumor o información negativa. Responder de forma respetuosa basada en hechos y valores de la marca.
  • Insatisfecho: Un cliente que ha tenido un inconveniente, participa para comentar su mala experiencia. Su caso es prioridad de moderación para la marca. Contención de la queja, su reclamo debe ser escuchado y deberá ser contactado.
  • Troll: Se caracteriza por realizar comentarios negativos. Un cliente cuya insatisfacción es muy alta. Moderar para evitar confrontación con otros usuarios y un desprestigio de la marca.

#ObjetivosdelCM

  • Planificación y publicación de contenidos
  • Alentar a la participación positiva de fans y clientes satisfechos.
  • Informar ante cada consulta.
  • Contener si se presenta un reclamo o una crisis.
  • Resolver de manera efectiva los reclamos, mostrando compromiso en cada caso.
  • Realizar informes sobre el crecimiento de la comunidad y los contenidos y la marca en el ecosistema digital.